Le choix d’un outil de CRM (Gestion de la Relation Client) est d’une importance capitale. Il peut donner un avantage à votre entreprise et générer des bénéfices significatifs pour vous et vos clients. Cependant, il est essentiel d’analyser toutes les alternatives avant de se lancer dans un processus de mise en œuvre. Cet article vous permet de comprendre ce qu’il faut prendre en compte pour faire ce choix.
Le budget d’implantation
Avant d’opter pour un système de gestion de la relation client, vous devez tenir compte de votre budget et des objectifs que vous vous êtes fixés pour ce système. Le prix de la solution peut aller de gratuit à très cher, en fonction de sa complexité et des besoins auxquels elle doit répondre. Vous devez également évaluer le coût de la mise en œuvre, ainsi que les gains en termes d’efficacité opérationnelle et de satisfaction des clients.
Il existe des CRM pour tous les budgets. Des solutions gratuites comme Zoho et Hubspot, ou plus onéreuses comme Salesforce et Dynamics 365. Le critère budgétaire doit faire l’objet d’une analyse coûts/bénéfices complète, incluant le coût du temps passé à mettre en place la solution et les gains qu’elle apporte tant au niveau opérationnel que commercial.
Un CRM n’est pas seulement une dépense ponctuelle. C’est un investissement qui peut avoir un impact durable sur votre entreprise. Lorsque vous choisissez un outil CRM, il est important de tenir compte de la croissance de votre entreprise et de savoir si vous avez besoin de fonctionnalités qui peuvent être améliorées avec elle. Comme l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises passent à un nouveau CRM est qu’elles ont besoin de fonctionnalités plus avancées, vous devez faire le bon choix dès le départ.
Les réels besoins en termes de CRM
Réfléchissez à ce dont votre entreprise a le plus besoin dans un système de CRM. Par exemple, si vous vous occupez du marketing d’une nouvelle marque, vous devrez peut-être vous renseigner sur la segmentation et les audiences. Si vous êtes dans le domaine de la vente, vous aurez peut-être besoin de meilleurs outils de prospection et de génération de pistes. Ou si le service clientèle est un domaine clé de votre entreprise, vous savez comment améliorer le processus de réussite des clients.
Évaluez vos processus de vente, de marketing et de service à la clientèle pour savoir où un CRM peut avoir un impact immédiat. Vous devez également tenir compte de la facilité d’utilisation du logiciel, des intégrations de systèmes disponibles et de l’existence d’une application mobile permettant à votre équipe d’accéder aux données de n’importe où.
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La capacité de croissance de la solution CRM
Votre entreprise évolue constamment au fur et à mesure qu’elle se développe, et une solution CRM doit pouvoir grandir en même temps qu’elle. Assurez-vous que le CRM que vous choisissez peut évoluer en termes de ressources et de volumes de données, sinon vous pourriez rapidement vous retrouver dans une situation où vous devrez changer de solution.
Le type de solution, intégrées ou en SaaS
Tout d’abord, vous devrez choisir entre deux choses : les solutions SaaS et les solutions sur site. Si la plupart des entreprises optent pour le Saas, la question reste importante. Certaines entreprises préfèrent garder un contrôle total sur leurs données, pour des raisons juridiques ou informatiques. Pour d’autres, la flexibilité, le support et la tranquillité d’esprit qu’offrent normalement les solutions en nuage seront un avantage important.
L’intégration avec vos logiciels existants
L’intégration d’un logiciel CRM à vos logiciels existants est essentielle. Elle vous permet d‘améliorer la qualité de vos données et de maximiser le potentiel de vos outils technologiques. De plus, elle rend son utilisation beaucoup plus conviviale pour les employés puisqu’ils n’ont pas à faire la transition vers une nouvelle plateforme lorsqu’ils l’utilisent.
La réputation et la stabilité du fournisseur
La réputation et la stabilité du fournisseur sont exceptionnelles car il sera utilisé pendant de longues périodes. Par exemple, Microsoft Dynamics, Salesforce et Hubspot ne sont pas près de disparaître. Évitez également de développer trop de fonctionnalités personnalisées qui pourraient ne pas être prises en charge par les futures versions de votre CRM. Vous serez alors obligé de re-développer ou de vous priver de mises à jour potentiellement essentielles au bon fonctionnement de votre CRM.
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