Selon une enquête menée par Odoxa pour Kiamo, un grand nombre de Français sont mécontents de l’utilisation actuelle des chatbots dans les interactions avec les services client automatisés des entreprises. En effet, 70 % des utilisateurs interrogés ont déclaré trouver leurs échanges avec ces agents virtuels insatisfaisants.
La génération plus jeune fait toutefois confiance aux chatbots
L’enquête, réalisée en ligne auprès d’environ 1000 Français âgés de 18 ans et plus, indique également que seulement une personne sur deux se sent bien prise en compte lorsqu’elle contacte un service client. Les chatbots en ligne et les “callbots” au téléphone n’inspirent pas confiance à 73 % et 79 % des sondés respectivement. Cependant, il convient de souligner que 51 % des 18-25 ans font confiance aux chatbots, preuve d’un fossé entre les générations.
Dans ce contexte de performance mitigée, 67 % des sondés estiment que l’utilisation de ces outils automatisés via l’intelligence artificielle donne une mauvaise image aux entreprises.
Une majorité de Français insatisfaits des échanges avec les chatbots
Au total, plus de 8 Français sur 10 ont déjà adressé une demande à un chatbot et 70 % d’entre eux se déclarent insatisfaits des échanges. Chez les 18-24 ans, 52% sont satisfaits de leurs conversations avec ces agents automatisés, contre seulement 16% chez les 65 ans et plus.
Les outils automatisés et l’IA dans la relation client perçus très négativement
Cette opinion négative à l’égard des chatbots, callbots et autres outils automatisés alimentés par l’IA utilisés dans la relation client rejaillit sur l’image que les Français se font des entreprises qui les emploient. Ainsi, pour 67 % des personnes interrogées, cela donne une mauvaise image à l’entreprise. À l’inverse, 62 % des personnes âgées de 18 à 24 ans estiment que cela confère une bonne image à la société concernée.
Un important fossé générationnel, mais une idée commune
Malgré cette désaffection généralisée envers les chatbots, la jeune génération trouve satisfaction à les utiliser. Les Français insatisfaits des délais d’attente pour obtenir de l’aide auprès des services clients reconnaissent toutefois que les chatbots offrent des avantages de rapidité. Mais là encore, le clivage générationnel est manifeste : 73 % des 18-24 ans sont satisfaits des gains de rapidité procurés par les chatbots, contre seulement 38 % pour les 65 ans et plus.
Tous les profils et tranches d’âge partagent également le constat que l’intelligence artificielle appauvrit la relation client, les outils automatisés intelligents n’étant pas aussi efficaces que les téléconseillers.
Bien que les chatbots présentent certains avantages en termes de rapidité et d’accessibilité, il reste encore beaucoup de travail à accomplir pour améliorer leur efficacité et parvenir à satisfaire pleinement les utilisateurs. Les entreprises devront sans doute investir dans des technologies plus avancées et adopter une approche centrée sur le client pour tirer le meilleur parti possible de ces outils automatisés.
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